Service client e-commerce : 6 manières d’améliorer votre SAV
Au cours de ces dernières années, la tendance penche énormément en faveur des e-commerces. D’après un rapport de la Fédération E-commerce et Vente à Distance (FEVAD), la vente en ligne en France a atteint un chiffre record de 32% en 2020. Ce qui fait approximativement 112 milliards d’euros de ventes en ligne réalisées. Cependant, cet intérêt pour le e-commerce suscite par la même occasion une forte concurrence sur le marché. A cet effet, l’une des stratégies pour se diversifier du lot est d’améliorer son service après-vente (SAV). Si vous disposez d’une équipe de qualité motivée et engagée à la cause, voici des astuces qui devraient vous permettre d’avoir 10 sur 10 de la part de vos clients en matière de SAV. .Comment donc améliorer efficacement son SAV ? 6 astuces, dans cet article.
Externaliser son SAV
Le service après-vente, à priori ne génère pas directement de la rentabilité quoiqu’il y contribue fortement en garantissant une bonne réputation à l’entreprise. C’est un mal nécessaire pour fidéliser les anciens clients et décrocher de nouveaux ! Par conséquent, il mérite une attention particulière. Alors, si vous êtes trop pris pour vous en occuper efficacement, n’hésitez pas à confier sa gestion aux experts. L’équipe d’Onially par exemple dispose des meilleurs éléments de web marketing. Elle pourrait mettre son service d’assistance virtuelle à votre guise, ses compétences de fidélisation client et ses supports clients testés efficaces dans la gestion service client. En effet, que vous soyez une entreprise d’e-commerce utilisant le dropshipping ou toutes autres méthodes de ventes, sans un SAV de qualité, vos chiffres vont baisser.
Mettez en place une FAQ fonctionnelle 24h/24
Il est essentiel pour votre équipe de mettre en place une FAQ au service des clients. Cette base de connaissance nourrie, suivie et actualisée par vos techniciens, permettra de donner les premières satisfactions aux clients. En effet, la plupart du temps, ceux-ci tentent d’abord de régler leur problème eux-mêmes avant de faire recours au SAV. Il est donc important que vous puissiez les aider avec la FAQ.
N’oubliez pas les petites notes de remerciement
Le client est comme une belle princesse qu’on doit chérir pour gagner entièrement sa confiance. De petites notes d’attention peuvent faire la différence entre vous et vos concurrents. Par conséquent, n’hésitez pas à suivre vos prestations de petites notes délicates et personnalisées qui remercient, avec des mots bien choisis, le client d’avoir choisi votre service.
Œuvrez pour une formation régulière de votre équipe
Les clients sont des êtres pluridimensionnels dont les sont en constante évolution. Par conséquent, œuvrez pour des recyclages périodiques des collaborateurs afin de les rendre plus efficaces dans la gestion de tâche qui leur est dévolue.
Diversifiez vos canaux de communication client
En effet, il existe tellement de médias sociaux aujourd’hui. Alors n’imposez pas seulement le numéro de téléphone ou le mail comme les seules alternatives client pour vous joindre. Le client aime la liberté de choix. Facilitez lui donc la vie en marquant votre présence sur ses canaux favoris afin qu’il puisse vous joindre avec aisance.
Mettez à l’actif des clients un questionnaire de satisfaction
Les clients mécontents ont tendance à l’exprimer sur les réseaux sociaux au risque de ne pas être écoutés par vos services. Or, vous n’êtes pas sans savoir que les réseaux peuvent vous faire ou vous défaire en quelques minutes ! Par conséquent, anticipez sur cette réaction en faisant suivre vos prestations d’un questionnaire de satisfaction client.
